1.系统简介
电信客户服务中心采用业务与交换分离的设计思想，模块之间采用通用的标准接口相互连接，可运行在不同的操作平台上。以网络和客户关系管理为核心，适应电信服务规模和档次的发展要求，提供多媒体的用户信息中心，是开放的可扩展的电信服务平台。该系统可实现电信业务的"四统一"：统一号码接入、统一标准服务、统一界面使用、统一功能应用。实现服务形式的多样化、系统管理的一体化。
国创科技经过多年的研究、开发、测试，并结合自身数年来大型应用系统的建设经验和电信特服业务的开发经验，向市场推出适用于不同行业的客户服务中心平台系统。
2.系统结构
下图是客服系统的平面拓扑图：
3.系统组成
★ 多媒体呼叫接入平台（PBX）
★ ACD软件
★ CTI服务器
★ 呼叫管理服务器
★ 自动语音/传真响应（IVR/IFR）
★ 录音服务器（Recorder）
★ IP语音网关（IP Gateway）
★ 中间件服务器（AppServer）
★ 网站/电子邮件服务器 （Web/e-mail Server）
★ 数据库服务器（DB Server）
★ 开发服务器
★ 业务代表坐席（Agent）
★ 维护/管理席
★ 网络防火墙（Firewail）
★ 网络设备
4.系统业务
在电信客服系统中，主要开设以下业务：
★ 综合业务受理
★ 综合信息查询
★ 投诉和建议服务
★ 用户咨询
★ 外拨业务
★ 预约服务
★ 增值服务
5.系统特点
(1)兼容多种硬件厂家设备
系统架构采用业务与交换分离的设计思想，模块之间采用通用的标准接口相互连接，可运行在不同的操作平台上。系统的组成硬件（PBX、数据库主机等）不拘泥于某一个硬件厂家的设备，通过一体化的解决方案，可将各种硬件厂家的产品有机的整合在一个系统内。
(2)多层次的开放接口
系统可根据用户需要，在不同的应用层面上，对外开放接口。在业务表示层，允许不同性质的客户端对业务逻辑进行访问（Web页面、座席端界面、IVR端应用、短信访问）；在业务表示层，允许使用系统内部和外部的业务逻辑；在数据访问层，允许使用系统内部和外部数据作为业务支撑数据。
同时，由于业务系统与交换系统采用协议封装的方式相互支持，CTI中间件本身可做灵活地选择。
(3)全面的业务管理
★ 一体化的业务运作模式
★ 业务流程的在线跟踪及监控
★ 服务信息及结果的双向实时反馈
★ 图形化的业务生成工具
★ 自定义的报表生成工具
★ 完备的二次开发环境
(4)丰富的系统管理套件
★ 质检中心软件
★ 录音管理软件
★ 服务质量评估软件
★ 系统预测分析软件
★ 外拨管理软件
★ 运维管理软件
★ 决策支持软件
★ 工作流管理软件
(6)智能化、个性化服务
Smarteles 2.0系统的后台有一个强大的客户关系管理系统（CRM），能自动识别用户的个人资料及历史服务记录，通过对这些信息的分析，主动地为用户提供各种智能化、个性化的服务。
(7)可靠性、稳定性好
系统所采用的硬件设备都是国际知名的、专业的厂家提供，具有较高的品质保证；业务软件的开发都是经过专业的分析人员和开发人员共同研制而成的，并通过了严格的测试手续。在软、硬件的耦合方面，系统能在大话务量的冲击下，一直保持稳定的工作状态。
6.应用特色
(1)ICC呼叫中心
Smarteles 2.0系统能把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。远端可以用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如e-mail、IP传真。
(2)虚拟呼叫中心
Smarteles 2.0系统可在逻辑上形成几个呼叫中心，并存在一起而互不影响，同时又实现了系统上的统一维护和管理，形成一个外包式的客户服务中心。
(3)分布式呼叫中心
呼叫中心将随着通信系统技术、互联网技术、交互式视频信号系统、信息技术的进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，而呼叫中心的网络化建设和使用也将成为必然，本系统支持多点的呼叫中心统一使用，并能使用户感觉不到由于地域上的差异给服务所带来的影响。
(4)企业呼叫中心
虽然本系统是为电信部门所设计的，但同样适合于非电信行业的企业，系统的整体架构基本不变，只需按照企业的特点，开发相应的应用软件，即可将本系统改造为一个企业的呼叫中心。
(5)无人营业厅
无人营业厅的概念最早是由银行提出的，本系统将这个概念发挥并延伸到各个行业。用户可通过无人营业厅的多媒体通信终端与客服中心的业务代表进行面对面的视频交流，完成业务的受理、咨询、查询。业务完成时，可立即进行刷卡缴费，也可通过银行转账来完成。
(6)电子商务接入平台
在完成对客户信息统一化服务后，再加装第三方的CA安全认证系统，通过标准接口的数据对接，客户服务中心完全可以成为电子商务的应用平台，最终能实现信息统一化、支付手段电子化、服务智能化。
(7)网上营业厅
系统设计有专门的网上营业厅，可将现有的各种电信业务在网页上实现，并利用专门的CTCA技术保证用户的安全性和合法性。同时有通过三层结构的应用模式，保证来自网上的用户得到与普通电话用户一样的服务标准。
7.成功案例
★ 淄博电信客户服务中心
★ 西藏全区语音服务平台
★ 国讯寻呼客户服务中心
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