系统简介
国创科技针对中国国内行业市场竞争加剧的特点和现状，全新理解企业大客户一站服务的业务内容和业务流程，同时考虑全网多级大客户系统的数据分布和功能设计，提供切实可用的大客户一站受理、帐务、投诉和服务。
系统采用了大量新的计算机技术和经营管理思想，针对通信企业大客户管理提供所需要的大客户信息管理、大客户信息分析、大客户一站服务等功能。
系统特点
★ 系统针对各级业务单位大客户管理系统和业务系统提供大量业务接口，通过自动的和手工的数据采集、录入等信息交互手段，保证对全网大客户业务处理的任务下达、业务流转、数据共享和过程监控，使客户经理随时掌握每个环节发生的情况；
★ 以客户服务为设计核心，引用“全员座席”工作机制，配合复合信息操作界面技术，使客户经理随时掌握客户的简要信息、基本信息、详细信息、帐务信息、投诉及投诉处理信息、故障信息以及对该客户的分析数据；
★ 采用复合信息操作界面技术，将大客户信息管理、大客户信息分析、一站服务系统及其它外部系统的信息综合到一个操作界面，有利于客户经理及时掌握大量的客户信息和业务资料；
★ 系统提供极强的自动化、智能化和个性化信息处理能力。系统主界面可以根据任务的重要性、业务处理的紧急程度、工作规律和个人习惯和爱好自动的或人工的调整操作界面，既实现了信息和功能的灵活组织，又保证了不同职能岗位的功能和信息的安全使用；
★ 系统提供了丰富的客户分析、业务量业务总量分析、服务质量分析和员工业绩评估等数据模型和分析模型，可以提供完善的统计报表和数据分析功能；
★ 系统设计采用的成熟的流行技术，采用全Java开发并符合J2EE标准，支持Web模式，使系统具有的先进性、易扩展性、易配置性、易维护性和易用性等特点。
系统应用架构
应用功能描述
1．大客户信息管理
（1）部门及员工管理
部门及员工管理主要负责为大客户中心内部管理提供支持，包括：部门基本信息管理、员工基本信息管理、计划管理、绩效考核及员工管理、走访/回访管理、工作日志管理、日常提醒管理、培训管理、市场机会管理等功能模块。
（2）大客户生命周期管理
大客户生命周期管理提供从采集大客户开始到回收大客户为止的全过程，包括：大客户采集、大客户分配、大客户评定、大客户回收等功能模块。
（3）大客户信息管理
国创大客户管理系统（GCRM）以大客户为核心来组织数据，将大客户的基本信息、详细信息、业务信息、帐务信息、投诉信息、故障信息以及对该客户的分析信息如：该客户的忠诚度、信用度、满意度等组织在一起，可以方便的实现对大客户的简单查询、关联查询、定制查询等功能，使操作人员可以做到对大客户信息的一点切入、观其全貌。
（4）文档管理
文档管理主要对大客户系统中的各种文档提供管理功能，包括：业务基础文档管理、合同管理、文档检索等功能。
借助文档管理模块，可以方便的下载、查询、打印各种标准业务表格、合同样本、解决方案样本等，并可将各种文档、表格进行归档，供以后查询。
（5）客户经理子系统
客户经理子系统主要是为客户经理的日常工作提供帮助，让客户经理可以更方便的使用本系统、更轻松的工作。客户经理子系统在功能上将系统中和客户经理相关的模块组织在一起；在数据上只能查看该客户经理所属大客户的数据信息。
主要包括：大客户信息管理、业务通知管理、文档管理、行为管理、市场机会管理等功能。
2．一站服务
一站服务是当今全球通信服务中通行的作法，是指跨区域联网应用的客户不论在什么地方，使用何种通信业务，解决什么问题，只需要与当地的通信企业联系，就能全部得到解决。一站服务包括一站业务受理、一站帐务结算、一站投诉及故障处理、一站技术支持。
（1）一站业务受理
一站业务受理提供了对大客户业务受理全过程的管理和监控，能够支持跨省、跨运营商的一站业务受理和资源核查，主要包括以下功能：预受理、资源核查、受理、定单管理、竣工管理、待发展大客户管理等功能。
（2）一站帐务处理
一站帐务处理流程应遵循以下帐务原则：
★ 各省需按月将涉及跨省业务的大客户的帐务数据报送到总部；
★ 总部将合帐后的数据（总账单及分账单）根据大客户选择的交费地点下发到各省；
★ 各省需将大客户的交费记录（包括交费时间、地点、交费人、金额等信息）传回总部大客户系统；
★ 总部按月统计出欠费大客户的清单发送给主管客户经理；
（3）一站投诉和故障处理
一站投诉和故障处理，为大客户提供一个售后服务的便捷的通道，同时为客户经理提供了一个对大客户服务的支撑平台。
一站投诉和故障处理，依托内部工作流系统和故障处理系统的支持，解决大客户的售后服务问题，依托客户服务系统，与大客户保持密切联系。
一站投诉和故障处理，记录了大客户在售后，使用过程中最关心的需求，可以有效的针对大客户的需求，提供更好的服务。
（4）一站技术支持
一站技术支持是指可以一站为大客户提供所需的电信解决方案。系统维护了一个解决方案库，客户经理可以从解决方案库中查出所需的解决方案样本，并将其复制到指定目录下进行修改，以满足具体客户的需求。同时将大客户的实际解决方案归档入库，供以后查询，并可选择将一些典型解决方案放入样本库中，供以后为其它大客户编写解决方案时参考。
系统一站技术服务包括以下功能：解决方案归档、解决方案查询、典型方案查询等。
3．大客户信息分析
（1）统计报表
在以客户自然属性、业务属性等多维模型的基础上，可根据客户具体需求生成各种报表。
（2）客户分析
★ 大客户构成分析：可按客户的行业、地域、时长段、规模、价值对客户的构成分析。为市场人员提供以数据驱动对客户进行细分的功能。
★ 大客户流失分析：采用Graveyard模型对客户发展是否健康进行评估。我们使用分析中所形成的满意度指数和忠诚度指数两个指标来关注大客户或重要客户在使用过程中流失倾向。
下图为分析结果展现实例。
★ 满意度分析：在CSR模型基础上采用主成分分 析、多元回归分析对客户总体满意度进 行综合评价。
★ 忠诚度分析：提供两类方式对忠诚度进行分析，既可以按企业已定的规则对其大客户忠诚度进行级别评估，也可以满意度为高相关因子结合客户客观行为特征对忠诚度进多角度分析。
★ 信用度分析：按企业已定的规则对其大客户信用度进行级别评估，并提供客户群分析、比较关联分析等多种分析手段。
（3）业务分析
在OLAP模型基础上对所有大客户各种业务的变化情况进行分析，并提供不同业务的发展趋势的判断。
（4）产品分析
★ 产品生命周期分析：采用SWOT态势分析模型将与研究对象密切相关的各种主要内部优势因素、弱点因素、机会因素和威胁因素结合起来加以分析，从中得出一系列相应的结论（如对策等）。
下图为分析结果展现实例。
★ 产品区域战略分析：采用基于决策树基础上ANSWERTREE模型，将相关分析与聚类分析和判别分析的结合使用。利用产品业务量和产品服务质量和水平的有关数据对市场进行细分。
下图为分析结果展现实例。
（5）市场分析
★ 市场调研：大客户市场调研模块向客户服务过程中相关的市场策划及公关人员提供了进行市场调查、市场分析和管理功能。实现收集、记录、分析有关用户需求和通信市场营销方面的资料，调查客户满意度及市场需求的变化等功能。
★ 市场竞争分析：分析竞争对手的客户群、业务收入、业务量以及竞争策略等。
★ 营销分析：按客户经理、营销活动时间、客户、客户经理营销计划实施情况、营销效果、客户满意度进行分析。
（6）服务分析
向管理者提供从不同维度对大客户业务受理及开通情况、障碍及处理情况、投诉及处理情况及客户反馈等信息进行分析的功能。
（7）业绩分析
从不同的视角分别按集团子公司、省公司、地市公司、客户经理逐级对业绩进行全方位的分析。
4、数据采集和转换
数据采集子系统负责从各省大客户系统、总部其它系统采集各种大客户数据，采集的方式可以是定时采集、主动采集和被动采集。
5、系统维护和监控
（1）系统维护
系统维护管理包括：参数管理、数据字典管理、用户和权限管理、日志管理、模型、模板管理等功能。
系统提供极其灵活的配置方式，采用全拖拉方式实现信息和功能管理的灵活定义和配置。
（2）系统监控
系统对客户活动进行全程跟踪管理，并对业务处理的各环节进行监控，包括业务受理监控，投诉、故障处理监控，帐务结算监控。如：业务受理监控可以随时查看业务定单的状态及与业务处理流程相关的管理、施工部门的具体状态，同时对处理超时进行预警和报警提示。是对大客户一站服务的全程监控管理。有助于提高工作效率，提升客户满意度和忠诚度，从而大大促进企业对大客户的服务水平。
大客户广告演示下载
|
关于我们
联系方法
