产品概述
北京国创科技有限公司基于GC-SmartCall平台开发的呼叫中心系列产品之一—GCC政府热线系统（又称政府公开电话系统、政府多媒体电话呼叫中心系统），是为树立政府形象，方便政府有关职能部门与民沟通，为民办事而量身定做的服务热线系统（如12345市长热线等）。该系统采用当前计算机技术和通信技术的最新成果，将自动语音查询、政府专员在线服务（人工座席）、信息资料处理紧密结合起来，向群众提供7×24小时全天候的热线服务。群众可以通过电话、传真等方式向政府部门反映建议、意见、投诉、举报等事项。系统通过电子政务网或办公网络完成流转、催办和处理结果反馈。通过对所反映的民意进行统计、分类，为政府的科学决策提供有力的支持。
系统结构
功能描述
政府热线系统主要包括四大功能：自动语音应答、座席处理、分析决策和系统管理。
★ 自动语音应答
a) 语音信箱：主要用于人工座席忙或电脑值班时保存民众的意见、建议、投诉等不能即时受理的信息，事后工作人员可从中提出信息解决问题。这样，既可以保证工作人员的合理休息时间又不间断对外服务时间。
b) 电脑合成语音应答：及时地发布最新政策及信息，只需更改文本文件，即可自动生成语音。如：市民打来电话询问“危旧房拆迁办法”，系统将自动告知相关政策法规。
★ 座席处理
a) 受理：当来电人选择人工服务后，值班员首先受理来话并记录相关内容。
b) 转办：值班员可以当场答复或转其它职能单位办理，系统通过电子政务网络的邮件系统发送转办单到所选的相关单位，限时进行处理。
c) 回复：各网络单位对转办单进行处理，并将处理结果回单。
d) 查看回复信息：值班员查看政府的各个职能部门回复办理情况，通过外拨电话功能答复来话人或回访来话人。
e) 自动催办：对于转办的记录到时未有回复的，系统将自动向相关部门发出催办 通知。
★ 分析决策
通过分析统计，了解群众的意向，并监督本部门及下属单位的工作情况。
a) 了解群众反映的热点、难点问题（例图如下）。
b) 了解群众反映问题的高峰期（例图如下）。
c) 了解群众主要意向（例图如下）。
d) 了解本单位人员工作情况（例图如下）。
e) 了解下属单位工作情况（例子图如下）。
★ 系统管理
a) 角色权限分配——用于为系统中各类操作角色分配权限。典型的分配方式为：系统管理员、班长席、普通座席。一般情况下，给系统管理员分配全部的系统功能，班长席包含普通座席功能外的一些管理功能。
b) 人员权限管理——用于添加、修改、删除值班员信息（值班员姓名、编号、电话等信息），及为各个值班员分配角色。
产品应用范围
本系统适用于市长电话（12345系统）及公安、交通、工商、司法、技术监督、公用事业（水、电、气）、民政、城管、消协、环保、社区等政府职能部门的办公服务领域的投诉、受理、咨询、查询等便民服务热线。
成功案例
北京市市长热线系统
北京市交通局交通执法电话受理系统
石家庄市市长电话多媒体热线系统
青岛市市长热线话机联网系统
青岛市中级人民法院天平热线系统
天津市和平区社区服务呼叫中心系统
青岛市公务员效能投诉热线系统
郴州市市长电话多媒体热线系统
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