系统概述
GC-SmartCall—呼叫中心平台，是北京国创科技有限公司研制开发的呼叫中心中间件产品。经过多年的研发、应用和优化，已形成稳定可靠、系列化的业务系统产品。基于GC-SmartCall，应用开发商和系统集成商可根据用户的业务需求，方便快捷地开发出性能可靠，适于不同行业的呼叫中心系统。
系统结构
系统功能
GC-SmartCall从功能上分为四大模块：接入模块、核心模块、服务模块和管理模块。
接入模块：
接入模块负责进行话路接入等各种硬件相关操作。
★ 高稳定的底层支持：通过严格的呼叫压力测试，保证底层的高稳定性能。
★ 支持多种信令：支持中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模拟接入；
★ 支持多种硬件：板卡（Dialogic、东进等）；交换机（Alcatel 4400、AVAYA Definity等）；
★ 灵活的排队方式：支持分组排队、技能排队、黑名单、重要电话的排队等。
核心模块：
核心模块包括CxServer子系统和CxACD（CxAuto Call Distribute）子系统，作为整个GC-SmartCall平台的运行核心，完成子系统资源管理、呼叫管理、呼叫分配等核心工作。
★ CxServer子系统：是GC-SmartCall平台的运行核心，该系统保证了整个平台正常运转。其功能包括：资源管理、配置管理、事件通知、呼叫管理、状态管理、复位处理、联网管理。
★ CxACD子系统：是呼叫中心必不可少的模块，GC-SmartCall的ACD子系统及后端支持软件功能包括：分配呼叫、呼叫推荐、呼叫队列管理、分配策略管理、呼叫负载平衡。
服务模块：
服务模块包括由执行系统业务的CxAP（CxAuto Processor）自动业务解释器和座席端开发包SoftPhone组件构成，开放的结构使得系统集成商可以定制各种行业相关的座席端业务系统软件。
★ CxAP自动业务解释器：调用由流程编辑器（Service Builder）生成的自动业务脚本流程，为客户提供自动服务。
★ 座席端开发包SoftPhone组件：座席端开发包SoftPhone组件以ActiveX方式提供给用户，可以方便地贴在任何业务平台上，协助座席轻松完成与以下各种座席业务无关的任务：
＊ 查看当前呼叫队列
＊ 选择应答呼叫
＊ 自动应答呼叫
＊ 转接呼叫
＊ 座席间磋商
＊ 离席暂停
＊ 将呼叫转到自动业务
＊ 班长席功能，监听、强录、拦截、强拆功能
＊ 接收按键功能
＊ 播放语音功能
＊ 接收和发送传真功能
＊ 录音功能
＊ 话后处理功能
以下是SoftPhone的图示：
管理模块
管理模块由流程编辑器（Service Builder）、管理监控系统、统计计费系统组成，协助呼中心运营者完成各种日常管理维护工作。
★ 流程编辑器（Service Builder）：提供了图形化的工作环境，协助业务编写人员轻松完成各种复杂逻辑的业务流程；并可访问任何数据库，针对不同的数据库，采用统一的处理模式；不用终止语音前台的运行，即可动态地加载编辑过的业务。
在编辑界面上，Service Builder具有以下特色：
＊ MDI多文档编辑界面，可以同时编辑多个流程文件，并支持流程文件之间的拷贝能力；
＊ 以树状结构和图标显示编辑，一目了然；
＊ 功能节点的弹出式选择，方便快捷；
＊ 系统功能的帮助菜单，可以不用记忆特殊的脚本命令；
＊ 编译功能，可以检查流程语法；
＊ 仿真测试功能，可以在流程的编辑过程中模拟实际环境进行流程测试；提供声卡输出模式，可以模拟电话按键；流程的执行节点将会动态加亮显示，清晰地看到流程的走向；
＊ Trace Viewer窗口，可以在仿真测试中观测节点的Trace信息，从而进一步了解流程的执行细节，方便流程的排错。
以下是Service Builder的图示：
★ 管理监控系统：主要用于实时监控硬件接入模块、座席运行状态、ACD运行状态、自动流程运行状态。有助于维护人员观察系统运行的性能和排除故障等。
★ 统计计费系统：主要用于根据用户需求完成各种业务相关的统计计费工作。
产品应用范围
GC-SmartCall平台可广泛用于政府、电信、邮政、公安、司法、交通、公用事业、民政、城管、技术监督、消费者协会、环保、社区、旅游及企业等客服中心和电子商务接入平台。
基于GC-SmartCall平台的成功案例
★ 电信级客服系统
西藏全区综合语音服务平台
西藏电信拉萨市114查号台
辽宁沈阳电信客户服务中心
山东淄博电信客户服务中心
北京市公用电话客户服务及业务系统
★ 大型企业客服系统及电子商务接入平台
陕西西安邮政185综合业务平台
中国旅游资讯网客户服务中心
中国远洋运输公司全球通信专网增值服务系统
国讯寻呼客户服务中心
山东中北寻呼客户服务中心
★ 政府热线电话系统
北京市市长热线系统
石家庄市市长电话多媒体热线系统
青岛市市长热线话机联网系统
青岛市中级人民法院天平热线系统
北京市交通局交通执法电话受理系统
天津市和平区社区服务呼叫中心
青岛市公务员效能投诉热线系统
郴州市市长电话多媒体热线系统
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